E-shop, který zveřejňuje recenze, má čtyři základní povinnosti. Říct u recenzí, zda a jak je ověřuje. Nezkreslovat je, tedy nepsat falešné a neskrývat ty nepříjemné. Při skrytí recenze poslat autorovi odůvodnění. A v odpovědích nezveřejňovat osobní údaje zákazníků.
Pravidla platí od roku 2023 (zákon o ochraně spotřebitele) a 2024 (DSA). Tento článek je přehled, ne právní rozbor. U každé povinnosti najdete, co udělat, a odkaz na zdroj.
Podrobněji v navazujících článcích
- Kdy smíte smazat recenzi a kdy je to nekalá praktika Moderace krok za krokem: rozhodovací strom, vzory odůvodnění a skutečné pokuty.
- Recenze a kontrola ČOI: příprava za 14 dní Stejné povinnosti rozložené do plánu po dnech.
- Jak smazat nebo nahlásit recenzi na Googlu, Heurece a Zboží.cz Když nejde o váš web, ale o cizí platformu.
Recenze dnes pokrývá několik předpisů najednou. Každý sleduje něco jiného a splnění jednoho vás nezbavuje ostatních.
Co která vrstva řeší
Předpisy se navzájem nenahrazují.
Tabulku posunete prstem do strany.
| Předpis | Co řeší | Od kdy |
|---|---|---|
| Zákon o ochraně spotřebitele (č. 634/1992 Sb.): § 5a odst. 5 a příloha č. 1 písm. y) a z) | Transparentnost: informace, zda a jak recenze ověřujete. Zákaz falešných recenzí a zkreslování. | Od 6. 1. 2023 (novela č. 374/2022 Sb.) |
| Směrnice (EU) 2019/2161 („Omnibus“) | Evropský základ české úpravy. Do českého práva ji promítla právě novela č. 374/2022 Sb. | Členské státy ji měly používat od 28. 5. 2022 |
| Nařízení (EU) 2022/2065 („DSA“) | Zacházení s obsahem uživatelů: kontaktní místa, pravidla moderace, oznamování nezákonného obsahu, odůvodnění zásahu. | Od 17. 2. 2024 |
| GDPR a zákon č. 480/2004 Sb. | Osobní údaje v odpovědích na recenze a rozesílání žádostí o recenzi. | Platí dlouhodobě |
Pokud na svém webu zveřejňujete recenze a odpovídáte na ně, týkají se vás všechny čtyři řádky.
Pravomoci ČTÚ čekají na zákon o digitální ekonomice: Sněmovna ho na konci září 2026 měla po druhém čtení a schválený nebyl. ČTÚ proto uvádí, že může vykonávat jen ty kompetence, kterými nezasáhne do práv a povinností subjektů. Povinnosti z DSA přesto platí, nařízení je přímo použitelné.
Zákon nechce, abyste všechny recenze ověřovali. Chce, abyste řekli, jak to děláte. Podle ČOI stačí i věta, že recenze neověřujete.
Tři situace a co k nim napsat
- Ověřujete, například párováním recenze s objednávkou: napište, že ověřujete, a popište jak.
- Máte ověřené i neověřené recenze: musí být zřejmé, které jsou které a jak ty ověřené ověřujete.
- Neověřujete: napište to. Nikde jinde pak nesmí zaznít, že recenze pocházejí od skutečných zákazníků.
Kde má informace být
- Přímo tam, kde jsou recenze zveřejněné.
- Nebo na stránce, na kterou od recenzí vede odkaz. Z odkazu musí být zřejmé, že vede na informaci o ověřování.
- Jen v obchodních podmínkách ne. To ČOI výslovně považuje za nedostačující.
- Recenze za výrobek poskytnutý zdarma k otestování označte jako sponzorované.
Vzorové věty a výklad ČOI
Zveřejňovat falešné recenze, zadávat jejich psaní a recenze zkreslovat je od 6. 1. 2023 na černé listině (příloha č. 1 písm. z) zákona o ochraně spotřebitele). Dopad na spotřebitele se u těchto praktik nezkoumá.
Mazání negativních recenzí zákon výslovně nejmenuje. Směrnice Omnibus ho ale v odůvodnění uvádí jako příklad manipulace s recenzemi. A ČOI v kontrolní akci v roce 2024 posoudila sedm nezveřejněných recenzí právě podle písm. z).
Skrýt recenzi smíte kvůli obsahu: vulgarity, osobní údaje třetích osob, spam, doložený podvrh. Pravidla mějte zveřejněná předem a autorovi pošlete odůvodnění.
Jak na to v praxi
DSA (nařízení (EU) 2022/2065) míří hlavně na velké platformy. Základní povinnosti ale mají všichni, kdo ukládají a zobrazují obsah uživatelů. Podle studie zpracované pro ČTÚ je e-shop s recenzemi poskytovatelem hostingové služby.
Studie není závazný výklad. Rozhodnutí úřadu ani soudu, které by to potvrdilo, neznáme. Seznam níže proto berte jako opatrné čtení nařízení.
Co má mít e-shop s recenzemi
- Kontaktní místo pro orgány a pro uživatele (čl. 11 a 12): zveřejněný e-mail a jazyky, ve kterých komunikujete.
- Pravidla moderace ve smluvních podmínkách (čl. 14): co nezveřejníte a jak postupujete.
- Možnost nahlásit nezákonný obsah (čl. 16): snadno dostupnou a elektronickou. Může to být formulář nebo e-mailová adresa s popisem, co do oznámení napsat. Tlačítko u každé recenze nařízení nevyžaduje.
- Odůvodnění pro autora (čl. 17), když jeho recenzi skryjete nebo odstraníte a máte na něj elektronický kontakt.
Výjimky pro malé podniky
Mikropodniky a malé podniky (méně než 50 zaměstnanců a obrat nebo bilanční suma do 10 mil. EUR) nemusí zveřejňovat roční zprávu o moderování obsahu. Výjimku obsahuje čl. 15 odst. 2.
Čl. 19 malé podniky vyjímá z povinností online platforem (čl. 20 až 28). Běžný e-shop ale online platformou zpravidla není, takže se ho tyto články netýkají tak jako tak.
Kontaktní místa, pravidla moderace, oznamování a odůvodnění výjimku nemají.
ČOI zveřejňuje výsledky kontrol e-shopů po čtvrtletích. Čísla je třeba číst správně: inspekce se zaměřuje na e-shopy, které vykazují znaky neplnění povinností. O celém trhu tedy nevypovídají.
Kontroly e-shopů, ČOI, 3. čtvrtletí 2024
Podle tiskové zprávy ČOI z 16. 12. 2024. Od 1. 7. do 30. 9. 2024 proběhlo 148 kontrol, porušení předpisů ČOI zjistila při 125 z nich (84,46 %).
Tabulku posunete prstem do strany.
| Zjištění | Počet případů |
|---|---|
| Porušení zákona o ochraně spotřebitele celkem | 171 |
| Nedostatečné informace o reklamaci (§ 13) | 52 |
| Klamavé konání (§ 5) | 37 |
| Nedostatečné informace o mimosoudním řešení sporů (§ 14) | 25 |
| Chybějící informace o ověřování recenzí (§ 5a odst. 5) | 16 |
| Klamavé opomenutí (§ 5a odst. 1 až 3) | 12 |
Dalších 181 zjištění se týkalo občanského zákoníku. V témže čtvrtletí nabylo právní moci 180 pokut za 3 899 000 Kč celkem. Jde o pokuty ze všech kontrol e-shopů, ne jen za recenze.
Kontrolní akce zaměřená na recenze
V druhém pololetí 2024 udělala ČOI 77 kontrol zaměřených přímo na recenze. Ve 32 případech e-shop neuvedl, zda a jak recenze ověřuje. Ve 4 případech měl informaci jen ve všeobecných podmínkách, což ČOI označila za nedostačující.
Inspektoři také zadávali vlastní recenze a sledovali, zda se objeví. V 7 případech je e-shop nezveřejnil. Do konce roku 2024 z akce nabylo právní moci 13 pokut za 68 000 Kč celkem.
Případ Lunzo
Nejvyšší pravomocnou pokutu v internetovém prodeji za rok 2022, 750 000 Kč, dostala společnost LUNZO. Podle ČOI mimo jiné uváděla nepravdivé informace o spokojenosti uživatelů se svou nákupní galerií.
Pokuta je z doby před novelou a padla podle obecného zákazu nekalých praktik. Zvláštní pravidla pro recenze tehdy zákon neměl. Ukazuje ale, že u klamání o spokojenosti zákazníků umí ČOI sáhnout k vysoké částce. Pokuty z kontrolní akce na recenze byly o dva řády nižší.
Na co se kontroly recenzí zaměřují
- Zda u recenzí uvádíte, jestli a jak je ověřujete.
- Zda informace není jen v obchodních podmínkách.
- Zda zveřejníte i kritickou recenzi. Inspektoři zadávají vlastní.
- Zda tvrzení o ověřených recenzích odpovídá tomu, co opravdu děláte.
Tiskové zprávy ČOI
- Kontroly internetových obchodů ve 3. čtvrtletí 2024 Tisková zpráva z 16. 12. 2024 s celým rozpisem zjištění.
- Výsledky kontrol spotřebitelských recenzí v roce 2024 Tisková zpráva z 29. 4. 2025 ke kontrolní akci na recenze.
- Kontroly internetových prodejců v roce 2022 Tisková zpráva ze 17. 3. 2023, zmiňuje pokutu pro společnost LUNZO.
ÚOOÚ v informacích pro e-shopy uvádí, že obchod nemá v reakci na recenzi zveřejňovat osobní údaje zákazníka. Dostal je kvůli plnění smlouvy, ne ke zveřejnění. Okolnosti případu popsat smíte.
Co do veřejné odpovědi nepatří
- Číslo objednávky spojené se jménem.
- E-mail nebo telefon zákazníka.
- Doručovací nebo fakturační adresa.
- Přepis soukromé komunikace se zákazníkem.
Co dělat místo toho
Veřejně potvrďte, že věc řešíte, a zbytek dořešte soukromě.
Když potřebujete vyvrátit konkrétní tvrzení, držte se okolností bez identifikátorů. „Zásilka byla podle našich záznamů doručena čtvrtý den po objednávce“ je v pořádku. „Objednávka pana Nováka č. 2024/00382 doručená na adresu Vinohradská 123“ už ne.
Žádosti o recenzi
Hodnoticí dotazníky považuje ÚOOÚ za obchodní sdělení. Vlastním zákazníkům je smíte poslat bez předchozího souhlasu díky zákaznické výjimce (§ 7 odst. 3 zákona č. 480/2004 Sb.).
Podmínkou je možnost odmítnutí: při nákupu a znovu v každé zprávě. Jde tedy o režim odhlášení, ne souhlasu. ÚOOÚ má rozesílání dotazníků v kontrolním plánu na rok 2026.
Zdroje a navazující čtení
- ÚOOÚ: Informace pro e-shopy Odpověď na otázku, jak se bránit negativní recenzi bez zveřejnění osobních údajů.
- ÚOOÚ: Kontrolní plán na rok 2026 Část I, bod C: hodnoticí dotazníky jako obchodní sdělení.
- Jak odpovídat na negativní recenze: 15 vzorů Hotové odpovědi, které se obejdou bez osobních údajů.
- Kdo žádá vaše zákazníky o recenzi Přehled, kdo a kdy posílá dotazníky: Heureka, Zboží.cz a vy.
Seznam si zkopírujte do interního dokumentu a projděte bod po bodu. Co chybí, to je váš plán práce.
Kontrolní seznam
Informace o ověřování
U recenzí je věta, zda a jak je ověřujete, nebo zřetelný odkaz na ni. Není jen v obchodních podmínkách.
Popsaný postup ověření
Když tvrdíte, že ověřujete, máte sepsané, jak to děláte, a odpovídá to skutečnosti.
Rozlišení ověřených a neověřených
Máte-li obojí, je u recenzí zřejmé, které jsou které.
Sponzorované recenze
Recenze za výrobek zdarma k otestování jsou označené.
Žádné skrývání kvůli hodnocení
Pravidla, kdy recenzi nezveřejníte, máte sepsaná. Týkají se obsahu, ne počtu hvězdiček.
Pravidla moderace v podmínkách
Obchodní podmínky říkají, jaký obsah nezveřejníte a jak postupujete.
Nahlášení obsahu
Je zřejmé, kam a jak nahlásit nezákonný obsah. Někdo oznámení čte a odpovídá na ně.
Odůvodnění při skrytí
Autor skryté recenze dostane zprávu s důvodem a možností se ohradit, pokud na něj máte kontakt.
Kontaktní místo podle DSA
Na webu je e-mail pro orgány i uživatele a jazyky komunikace.
Odpovědi bez osobních údajů
Odpovědi na recenze neobsahují jména, čísla objednávek ani adresy.
Žádosti o recenzi
Zákazník je může odmítnout při nákupu i v každém e-mailu.
Záznamy a odpovědnost
O skrytých recenzích vedete záznam a za recenze odpovídá jeden konkrétní člověk.
Pravidla se nejhůř plní, když se schvalování a odůvodnění dělají ručně po e-mailech. Pomáhá jedno místo, jeden postup a vlastní evidence.
Co Recenzia umí
- Schvalování a skrývání recenzí ze všech zdrojů na jednom místě: Heureka, Zboží.cz, Trustpilot, Upgates, WooCommerce, import z CSV a vlastní formulář. Importy se ve výchozím nastavení schvalují automaticky, ruční schvalování si zapnete.
- Odznak „Ověřený nákup“ ve widgetu u recenzí s ověřeným nákupem.
- Žádosti o recenzi podle objednávek z Upgates (od tarifu Starter), s odhlášením jedním klikem v každém e-mailu.
- E-mail s odůvodněním podle čl. 17 DSA autorovi, když zveřejněnou recenzi skryjete v přehledu recenzí nebo v jejím detailu a známe jeho adresu.
- Automatickou kontrolu spamu a vulgarit (od tarifu Starter).
Co Recenzia neumí a musíte zařídit sami
- Informaci o ověřování u recenzí. Napište ji podle toho, jak to u vás chodí, a vložte ji k widgetu.
- Tlačítko pro nahlášení recenze ve widgetu. Kontakt pro oznámení uveďte ve svých podmínkách.
- Odůvodnění, když recenzi skryje automatická kontrola, když ji skryjete nebo skrytí potvrdíte na obrazovce automatické kontroly (AI moderace) nebo když čekající recenzi neschválíte. V těchto případech e-mail autorovi neodchází.
- Přehled zásahů k nahlédnutí nebo exportu. Skrytí zveřejněné recenze se zapíše do systému, v administraci ho ale zatím nezobrazíte ani nevyexportujete. Evidenci (kdo, kdy, podle jakého pravidla) si veďte sami.
- Pravidla moderace a rozhodnutí, co skryjete.
U recenzí nerozhoduje text na webu, ale postup za ním. Když máte postup, text napíšete snadno. Když máte jen text, zaskočí vás první otázka: „Ukažte, jak to děláte.“
Prameny
Tvrzení v článku vycházejí z těchto veřejných dokumentů. U sporných otázek si ověřte aktuální znění.
- Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele § 4 odst. 3, § 5a odst. 5, § 24 odst. 22 a 23 a příloha č. 1 písm. y) a z).
- ČOI: Novela zákona o ochraně spotřebitele Účinnost novely č. 374/2022 Sb. od 6. 1. 2023 a odpovědi na časté dotazy.
- Směrnice (EU) 2019/2161 (Omnibus) Body 47 a 49 odůvodnění a body 23b a 23c doplněné do přílohy I směrnice 2005/29/ES.
- Nařízení (EU) 2022/2065 (DSA) Čl. 11, 12, 14, 15, 16, 17, 19, 52 a 93.
- ČTÚ: Co je to DSA Vyjádření ČTÚ k rozsahu jeho kompetencí do přijetí adaptačního zákona.
- ČTÚ: Studie poskytovatelů zprostředkovatelských služeb podle nařízení DSA Zařazení e-shopů s recenzemi mezi poskytovatele hostingu (studie z října 2024).
- Poslanecká sněmovna: sněmovní tisk 69, zákon o digitální ekonomice Stav projednávání adaptačního zákona k DSA.
- Zákon č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti § 7 odst. 3: zákaznická výjimka a možnost odmítnutí.
