Recenze na Googlu, Heurece, Zboží.cz a Firmy.cz patří platformě a jejímu autorovi, ne vám. Obchod je nemůže smazat ani upravit. Může je nahlásit, doložit podklady a veřejně na ně odpovědět. Platforma pak rozhodne podle svých pravidel, ne podle toho, jak moc vám recenze škodí.
Každá platforma to má jinak. Google má tlačítko Nahlásit a nástroj se stavem hlášení. Heureka chce podklady k objednávce. Zboží.cz maže jen recenze proti pravidlům. Firmy.cz umí nejasnou recenzi dočasně skrýt. Postupy jsme ověřili v oficiálních nápovědách platforem, stav k 29. 9. 2026. Odkazy jsou u každé platformy.
Kdo smí recenzi smazat a jak ji rozporujete
Tabulku posunete prstem do strany.
| Platforma | Kdo smí recenzi smazat | Jak ji rozporujete | Co doložíte | Co uvidí zákazník |
|---|---|---|---|---|
| Autor, nebo Google při porušení zásad | Nahlášení ve Firemním profilu, jedno odvolání | Důvod podle zásad Googlu | Recenzi i vaši odpověď | |
| Heureka | Heureka po prověření | E-mail podpoře, nebo formulář (Profi, Enterprise) | Podklady k objednávce nebo souhlas zákazníka | Recenzi i vaši reakci |
| Zboží.cz | Autor do 24 hodin, pak jen Zboží.cz | Zpráva podpoře | Který bod pravidel recenze porušuje | Recenzi a jednu vaši reakci |
| Firmy.cz a Mapy.com | Autor, nebo Firmy.cz při porušení pravidel | Odpověď do 90 dnů a žádost o skrytí | Že objednávku ani hodnotitele neevidujete | Skrytou recenzi nevidí |
| Váš web (formulář, widget) | Vy, jen podle zveřejněných pravidel | Skrytí s odůvodněním autorovi | Bod vašich pravidel | Skrytou recenzi nevidí |
Stav k 29. 9. 2026 podle oficiálních nápověd Googlu, Heureky, Skliku (Zboží.cz) a Firmy.cz.
Google odstraňuje jen recenze, které porušují jeho zásady pro obsah. Nápověda říká přímo: nenahlašujte recenze jen proto, že s nimi nesouhlasíte, Google se do sporů mezi firmou a zákazníkem nezapojuje. Obsah, který slušně popisuje negativní zkušenost, zásady výslovně povolují.
Co Google podle svých zásad odstraňuje
- Falešné interakce: recenze bez skutečné zkušenosti, placené recenze, více účtů jedné osoby.
- Střet zájmů: recenze od konkurence, současných i bývalých zaměstnanců nebo rodiny; obsah u konkurenční firmy s cílem poškodit ji.
- Urážlivý obsah: útoky na osoby, nepodložená obvinění z neetického nebo trestného jednání, vulgarity, projevy nenávisti.
- Osobní údaje zveřejněné bez souhlasu, reklama, opakovaný obsah a obsah, který se místa netýká.
Jak recenzi nahlásit a sledovat stav
Ve Firemním profilu, nebo v nástroji pro správu recenzí, který ukazuje stav hlášení a umožní odvolání.
Ve Firemním profilu zvolte Přečíst recenze a u recenze Nahlásit
Vyberte důvod, například spam nebo vulgární výrazy, a odešlete. Vyhodnocení podle nápovědy trvá obvykle několik dní. S veřejnou odpovědí na výsledek nečekejte.
Nebo použijte nástroj pro správu recenzí
Potvrďte e-mail přidružený k profilu, vyberte firmu a zvolte Nahlásit novou recenzi k odstranění. Stav vidíte tamtéž: Čeká se na rozhodnutí, Nahlášení bylo prověřeno bez porušení zásad, nebo Eskalováno.
Když hlášení neprojde, odvolejte se
Ve stejném nástroji zvolte Kontrola stavu nahlášené recenze a možnosti odvolání, vyberte recenze a vyplňte formulář. Výsledek přijde e-mailem.
Oficiální nápověda Googlu (stav k 29. 9. 2026)
Heureka to říká bez obalu: získané hodnocení nejde jen tak smazat. Za příspěvky odpovídají zákazníci a Heureka je z vlastní iniciativy neodstraňuje, pokud neporušují zákon a její podmínky. Rozporovat recenzi ale můžete. Musíte doložit, že situace nebyla vaší chybou, nebo že zákazník se smazáním souhlasí.
Co Heureka chce doložit podle situace
- Dohoda se zákazníkem: zákazník napíše podpoře sám, nebo pošlete snímek komunikace s výslovným souhlasem a viditelným e-mailem zákazníka.
- Storno ze strany zákazníka: e-mail se žádostí o storno s datem a e-mailem zákazníka (snímek nebo soubor .eml).
- Nezaplacená objednávka: přehled objednávky a potvrzení z banky nebo platební brány, že platba nepřišla.
- Nevyzvednutá zásilka: odkaz na sledování balíku a snímek z administrace se stejným sledovacím číslem.
- Podezření na konkurenci: shrnutí objednávky s údaji zákazníka, podle kterých Heureka podezření ověří.
- Recenze hodnotí produkt, ne obchod; chyba dopravce; doručení během ohlášené dovolené: komunikace se zákazníkem, vyjádření dopravce, důkaz o zveřejněném upozornění.
- Vulgární recenze: bez podkladů, stačí nahlásit.
Jak rozpor podat
Rozporujte hned, ne za měsíce
Heureka chce rozpor hned po udělení recenze, ne s odstupem několika měsíců. Podklady ke sporné objednávce si proto schovávejte průběžně.
Formulář v administraci, nebo e-mail podpoře
V sekci Ověřeno zákazníky je formulář pro nahlášení recenze se scénáři: nezaplacená, nevyzvednutá a zrušená objednávka, žádost autora, produktová recenze. Ostatní situace řešíte e-mailem s podklady. Heureka rozpor řeší jen písemně.
Počítejte s tím, že rozhodne Heureka
Nápověda uvádí, že každý případ posuzuje individuálně podle kvality podkladů. Mezitím na recenzi veřejně odpovězte. Kde se na Heurece odpovídá, popisuje článek o negativních recenzích.
Oficiální nápověda Heureky (stav k 29. 9. 2026)
- Jak postupovat, když chci smazat recenzi na Heurece Podklady podle situace, formulář pro nahlášení a upozornění, že nejde o záruku smazání.
- Podezření, že hodnocení píše konkurence Heureka hodnocení prověří a při známkách nekalé soutěže odstraní.
- Mohu smazat historii recenzí předchozího majitele? Proč recenze zůstávají i po změně majitele nebo ukončení činnosti.
- Kde na recenzi odpovíte Postup pro Heureku, Zboží.cz a Firemní profil v článku o negativních recenzích.
- Heureka v Recenzii Import recenzí z Ověřeno zákazníky k ostatním zdrojům.
Nápověda Skliku, pod kterou Zboží.cz spadá, je stručná: mazání recenzí je výhradně v kompetenci provozovatele a recenze, které neodporují dobrým mravům, Zboží.cz zásadně nemaže. Obchod hodnocení zákazníka smazat nemůže, může na ně jednou reagovat. Na novou recenzi vás Zboží.cz neupozorní. Kontrolujte je proto pravidelně, nebo si hodnocení stahujte přes API.
Kdy Zboží.cz hodnocení smaže
- Hodnocení obchodu: zveřejňuje údaje o identitě jiných hodnotících, obsahuje odkazy, e-mail nebo telefon, hodnotí jiný e-shop, nebo obsahuje přímé urážky (posuzuje administrátor).
- Porušuje zákony nebo dobré mravy, nebo je podezření na nekalé praktiky: úmyslné poškozování konkurence či vlastní zvýhodňování.
- Hodnocení produktu: reklama výrobce, nulová výpovědní hodnota, hodnotí e-shop místo produktu, odkazuje na levnější nákup jinde, vulgarity, duplicita.
Co udělat u sporné recenze na Zboží.cz
Zjistěte, jestli zákazník hodnocení ještě může upravit
Zákazník může své hodnocení do 24 hodin upravit nebo smazat, ale jen dokud jste na ně nereagovali. U zjevného omylu má smysl nejdřív zákazníka kontaktovat a s reakcí počkat.
Napište podpoře přes kontaktní formulář
Zvláštní formulář pro nahlášení recenze nápověda neuvádí. Do zprávy dejte číslo objednávky, bod pravidel, který recenze porušuje, a co dokládáte. Rozhodne Zboží.cz.
Reakci napište, až máte co říct
Na hodnocení můžete reagovat jen jednou a reakce se zobrazí pod recenzí v detailu obchodu. Napište do ní, co se stalo a jak jste to vyřešili.
Pokud máte Zboží.cz napojené v Recenzii, odpověď napíšete přímo u recenze. Přes API Seznamu odejde na Zboží.cz, u hodnocení obchodu i u recenzí produktů. Potřebujete k tomu token API Fénix s právem čtení a zápis (rw). Token jen pro čtení stačí na import, na odeslání odpovědi ne.
Oficiální nápověda a napojení (stav k 29. 9. 2026)
Hodnocení firem na Seznamu lidé vkládají přes Firmy.cz, Mapy.com i vyhledávání Seznamu. Firma je spravuje na jednom místě: v adminu Firmy.cz. Pokud recenze neporušuje pravidla, nejde smazat. Firmy.cz ale mají postup pro nejasnou recenzi, tedy takovou, kde neevidujete objednávku ani hodnotitele.
Postup u nejasné nebo neoprávněné recenze
Odpovězte v adminu do 90 dnů od zveřejnění
V odpovědi vyzvěte hodnotitele k upřesnění: kdy k nákupu nebo jednání došlo a že objednávku ani jeho jako zákazníka neevidujete.
Požádejte o skrytí na info@firmy.cz
Do vyjasnění může být recenze skrytá a hodnotitele o tom Firmy.cz informují e-mailem. Když na výzvu do 30 dnů nezareaguje, recenze je odstraněna trvale. Když ji administrátoři vyhodnotí jako oprávněnou, zůstane.
Ve sporu doložte doklad
Ponechte jméno klienta, číslo dokladu a název nebo IČ firmy, ostatní údaje začerněte.
Kdy Firmy.cz recenzi smažou
- Porušuje právní předpisy nebo dobré mravy, obsahuje přímé urážky, nebo zveřejňuje údaje o identitě jiných hodnotících.
- Hodnotitel se vydává za někoho jiného, je prokazatelně spojený s firmou (zaměstnanec, jednatel), nebo nemá s firmou přímou zkušenost.
- Týká se primárně jiné firmy, nebo obsahuje odkazy a kontakty nesouvisející s firmou.
Nevhodnou recenzi může nahlásit i kterýkoli přihlášený uživatel přes tři tečky u recenze a volbu Nahlásit problém. Firmy.cz hlášení zpracují nejpozději následující pracovní den, lhůtu si ale mohou prodloužit. Pozor: když hodnotitel svou recenzi přepíše, vaše odpověď se smaže a musíte ji napsat znovu. Hodnocení z Firmy.cz a Mapy.com Recenzia nestahuje ani na ně neodpovídá.
Oficiální nápověda Firmy.cz (stav k 29. 9. 2026)
Platformy falešnou recenzi neodstraní na základě pocitu. Potřebují vidět vzorec a vazbu na objednávku, nebo naopak to, že žádná objednávka neexistuje. Než napíšete podpoře, sesbírejte podklady.
Signály, které stojí za to sepsat
- K recenzi nenajdete objednávku: jméno, e-mail ani číslo objednávky nesedí s ničím ve vaší administraci.
- Série recenzí v krátkém čase s podobným stylem, stejnými chybami nebo stejnou stavbou věty.
- Autor hodnotí víc konkurenčních obchodů v jednom oboru, nebo účet vznikl těsně před recenzí.
- Text popisuje produkt, který neprodáváte, situaci, která u vás nemohla nastat, nebo doporučuje jiný obchod.
Co poslat platformě
Snímky obrazovky a výpis z administrace
Zachyťte recenzi, profil autora a ostatní recenze téhož účtu. Z administrace doložte, že objednávka neexistuje, nebo že průběh byl jiný, než recenze tvrdí.
Popis vzorce ve dvou větách
Kolik recenzí, v jakém časovém rozpětí, co mají společného. Bez obviňování konkrétní firmy, pokud nemáte důkaz.
Odkaz na bod pravidel
Google: falešné interakce a střet zájmů. Heureka: podezření na konkurenci se shrnutím objednávky. Zboží.cz: úmyslné poškozování konkurence. Firmy.cz: chybějící přímá zkušenost.
U recenzí, které sbíráte vlastním formulářem a zobrazujete widgetem, rozhodujete vy. Smazat je technicky můžete, právně ale jen omezeně. Zveřejňovat jen pochvaly a kritiku skrývat je zkreslování recenzí. Zákon o ochraně spotřebitele ho řadí mezi praktiky nekalé za všech okolností (příloha č. 1 písm. z)). Jednoduchý test: uplatnili byste stejné pravidlo i na pětihvězdičkovou recenzi? Pokud ne, nejde o moderaci.
Co skrýt smíte
- Recenzi, která porušuje konkrétní bod vašich zveřejněných pravidel: vulgarita, urážka konkrétní osoby, osobní údaje třetích osob, spam, reklama na jiný obchod.
- Recenzi, která hodnotí jiný produkt nebo jiný obchod.
- Vždy s odůvodněním autorovi a se záznamem, proč jste zasáhli. Bez toho zásah při kontrole neobhájíte.
V Recenzii to funguje takto: zveřejněnou recenzi z vašeho formuláře skryjete v přehledu recenzí nebo v jejím detailu. Když známe e-mail autora, odejde mu oznámení s odůvodněním (čl. 17 nařízení o digitálních službách). Při automatickém skrytí a při skrytí z obrazovky AI moderace oznámení neodchází, odůvodnění pošlete sami. U recenze, kterou teprve schvalujete a nezveřejníte, odůvodnění neodchází.
Průvodci a zdroje k moderaci na vlastním webu
- Kdy smíte smazat recenzi a kdy je to nekalá praktika Rozhodovací strom, hotová odůvodnění a praxe kontrol.
- Recenze a zákon: DSA, Omnibus a ČOI Co musí e-shop u recenzí uvádět a jak vypadá kontrola.
- Pravidla pro recenze na Recenzia.cz Vzor zveřejněných pravidel moderace, ze kterých můžete vyjít.
- Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele Příloha č. 1 písm. z): zkreslování spotřebitelských recenzí jako obchodní praktika nekalá za všech okolností.
Když platforma nahlášení zamítne, recenze zůstane. Tím to ale nekončí. Veřejnou odpověď čtou další zákazníci a tu máte ve svých rukou na každé platformě. Kde se na Heurece, Zboží.cz a Googlu odpovídá a vzory pro běžné situace najdete v článku o negativních recenzích. Níže jsou jen texty přímo k rozporu recenze.
Vzory k rozporu recenze
Rodově neutrální znění, které stačí doplnit o číslo objednávky a datum. Tlačítkem text zkopírujete.
Žádosti platformě
Žádost Heurece o prověření recenze
Když máte podklady k jednomu ze scénářů z nápovědy Heureky.
Jeden e-mail, jedna recenze, přílohy pojmenované podle scénáře.
Neposílejte popis, jak moc vám recenze škodí. Heureka posuzuje podklady, ne dopad.
Žádost Firmy.cz o skrytí nejasné recenze
Po vaší odpovědi v adminu do 90 dnů od zveřejnění.
Předmět e-mailu: Recenze. Připojte odkaz na profil, ať podpora nehledá.
Nejdřív odpovězte v adminu. Postup Firmy.cz s vaší odpovědí do 90 dnů počítá.
Veřejné odpovědi a zprávy zákazníkovi
Veřejná odpověď, když objednávku nedohledáte
Na kterékoli platformě, dokud čekáte na rozhodnutí o nahlášení.
Krátce a věcně. Čtou to hlavně další zákazníci.
Žádné „tuhle recenzi psala konkurence“. Na Zboží.cz navíc máte jen jednu reakci.
Prosba o aktualizaci recenze po vyřešení
Soukromá zpráva zákazníkovi, až je problém skutečně vyřešený.
Aktualizovaná recenze s popisem řešení je pro čtenáře cennější než smazaná.
Žádná sleva, dárek ani podmínka. Prosba o aktualizaci, ne o smazání.
Co s tím udělá Recenzia: recenze z Heureky, Zboží.cz a vašeho formuláře máte na jednom místě a odpovídáte u nich. Odpověď na recenzi ze Zboží.cz se odešle přes API přímo na Zboží.cz. U ostatních zdrojů zůstane uložená v Recenzii a zobrazí se ve widgetu na vašem webu, pokud v něm máte zobrazení odpovědí zapnuté. Na Heureku ani na Google se nepropisuje. Na novou recenzi s 1 až 2 hvězdičkami z vašeho formuláře nebo přes API přijde e-mail hned. Importované negativní recenze najdete v denním souhrnu. Od tarifu Růst vám Recenzia navrhne koncept odpovědi. Do odpovědi ho vložíte, upravíte a uložíte sami.
Jste zákazník a chcete smazat svou recenzi?
Recenzi mažete tam, kde jste ji napsali, ne u obchodu.
- Google: v Mapách Google otevřete nabídku, Vaše příspěvky, Recenze. U recenze zvolte další možnosti a Smazat recenzi.
- Heureka: obchod recenzi smazat nemůže. Napište podpoře Heureky, nebo dejte obchodu výslovný písemný souhlas, aby o smazání požádal on.
- Zboží.cz: do 24 hodin od přidání přes tři tečky u hodnocení, pokud na ně obchod ještě nereagoval. Později už hodnocení sami nesmažete, rozhoduje Zboží.cz.
- Firmy.cz a Mapy.com: tři tečky u recenze a volba Smazat recenzi.
Kam dál
- Kde na recenzi odpovíte Postup pro Zboží.cz, Heureku a Firemní profil na jednom místě.
- Odpověď na kladnou recenzi: 20 vzorů Co napsat, když zákazník chválí.
- Jak odpovídat na negativní recenze: vzory a strategie Kostra odpovědi, vzory pro běžné situace a chyby, které recenzi zhorší.
- Prevence negativních recenzí: provozní spouštěče Kde špatné recenze vznikají ještě před formulářem.
- Mapy Google: úprava nebo smazání vlastní recenze Oficiální postup pro zákazníka (stav k 29. 9. 2026).
