Za 14 dní dáte recenze na e-shopu do souladu s předpisy: informaci o ověřování, pravidla moderace, povinnosti z DSA a odpovědi bez osobních údajů. Stačí jeden člověk a hodina až dvě denně.
Proč teď: ČOI ve 3. čtvrtletí 2024 zjistila porušení předpisů při 125 ze 148 kontrol e-shopů. Kontroly míří na e-shopy, které vykazují znaky neplnění povinností, o celém trhu tedy číslo nevypovídá. Šestnáct zjištění se týkalo přímo recenzí: e-shop neuvedl, zda a jak je ověřuje.
Výjimka pro malé e-shopy u těchto povinností není. Plán se týká jen recenzí. Reklamace, odstoupení od smlouvy ani další části kontroly neřeší.
Tolik kontrol e-shopů skončilo zjištěním porušení předpisů. ČOI vybírá e-shopy podle podezření, nejde o průměr trhu. Neznamená to ani, že každý z nich dostal pokutu.
Právní rámec a zdroj čísel
První tři dny nic neopravujete. Zjišťujete, co máte a co chybí.
Co projít den po dni
Den 1: informace o ověřování
Otevřete stránku s recenzemi. Je u nich věta, zda a jak je ověřujete, nebo zřetelný odkaz na ni? Pokud je jen v obchodních podmínkách, zapište si první nedostatek. Udělejte snímek obrazovky.
Den 2: skrývání a moderace
Projděte poslední tři měsíce. Které recenze jste nezveřejnili nebo skryli a proč? Důvod „nelíbila se nám“ je druhý nedostatek.
Den 3: nahlášení obsahu a kontakt
Najde návštěvník snadno, kam nahlásit nezákonný obsah? Máte na webu kontaktní e-mail podle DSA a jazyky, ve kterých komunikujete?
Zákon o ochraně spotřebitele chce, abyste u recenzí uvedli, zda a jak je ověřujete (§ 5a odst. 5). Ověřovat je nemusíte. Musíte říct, jak to je.
Co má být hotové do dne 7
- Informační věta přímo u recenzí, nebo zřetelný odkaz na ni. Jen obchodní podmínky podle ČOI nestačí. Příklad: „Recenze párujeme s objednávkami v našem e-shopu. Recenze bez označení Ověřený nákup ověřené nejsou.“
- Krátký interní popis, jak ověření probíhá. Když tvrdíte, že recenze píší skuteční kupující, musíte k ověření dělat přiměřené kroky.
- Rozlišení ověřených a neověřených recenzí, pokud máte obojí.
- Pravidla, kdy recenzi nezveřejníte nebo skryjete: jen kvůli obsahu, ne kvůli hodnocení.
Úkoly po dnech
Den 4: napište informační větu podle toho, jak to u vás opravdu chodí.
Den 5: sepište na jednu stranu, jak recenze z jednotlivých zdrojů ověřujete (vlastní web, Heureka, další).
Den 6: sepište pravidla moderace: vulgarity, osobní údaje třetích osob, spam, doložený podvrh.
Den 7: zkontrolujte na webu, že věta je vidět a ověřené recenze jsou odlišené.
Hotové texty a výklad
Nařízení DSA se použije od 17. února 2024. Podle studie zpracované pro ČTÚ se týká i e-shopů s recenzemi. Závazný výklad zatím chybí, plán proto počítá s opatrnějším čtením. Pro běžný e-shop s recenzemi z něj pak plynou čtyři věci.
Co zavést
- Možnost nahlásit nezákonný obsah (čl. 16): snadno dostupný formulář nebo e-mail a popis, co má oznámení obsahovat. Tlačítko u každé recenze nařízení nevyžaduje.
- Odůvodnění pro autora (čl. 17): když recenzi skryjete a máte na autora kontakt, pošlete mu důvod a informaci, jak se může bránit. Připravte si vzor.
- Kontaktní místo (čl. 11 a 12): e-mail na webu a jazyky komunikace.
- Pravidla moderace v obchodních podmínkách (čl. 14): co nezveřejníte a jak postupujete.
Pokud nejste malý podnik
Firmy s 50 a více zaměstnanci nebo s obratem i bilanční sumou nad 10 mil. EUR musí jednou ročně zveřejnit zprávu o moderování obsahu (čl. 15). Mikropodniky a malé podniky tuto povinnost nemají (čl. 15 odst. 2).
Ostatní povinnosti z tohoto bloku platí bez ohledu na velikost.
Zdroje k DSA
ÚOOÚ v informacích pro e-shopy uvádí, že obchod nemá v reakci na recenzi zveřejňovat osobní údaje zákazníka. Okolnosti případu popsat smíte.
Co zkontrolovat ve vzorech odpovědí
- V odpovědích není číslo objednávky se jménem, e-mail, telefon ani adresa.
- Vzory pro běžné situace (pozdní dodání, vrácení, reklamace) používají obecné formulace.
- Když potřebujete něco vyvrátit, držte se okolností. „Zásilka byla doručena čtvrtý den“ je v pořádku. „Objednávka pana XY č. 2024/00382 doručená na adresu Vinohradská 123“ ne.
- Tým ví, kdo odpovědi schvaluje a kde najde schválené vzory.
Zkontrolujte i žádosti o recenzi
Hodnoticí dotazníky považuje ÚOOÚ za obchodní sdělení. Vlastním zákazníkům je smíte poslat bez předchozího souhlasu, musí je ale mít možnost odmítnout při nákupu i v každém e-mailu.
Zdroje a vzory odpovědí
Bez záznamů se při kontrole těžko vysvětluje, proč která recenze zmizela. Stačí jednoduchá evidence.
Co si zapisovat
- Skrytí nebo nezveřejnění recenze: kdo, kdy, podle jakého pravidla.
- Oznámení od uživatelů: kdy přišlo, jak jste rozhodli, kdy jste odpověděli.
- Odeslaná odůvodnění autorům.
- Změny informační věty a pravidel moderace.
Jak to vést
Stačí sdílená tabulka, kde má každý zásah jeden řádek.
Tabulku veďte i tehdy, když recenze schvalujete v Recenzii. Skrytí zveřejněné recenze se tam zapíše do systému, v administraci ho ale zatím nezobrazíte ani nevyexportujete.
Odůvodnění autorovi odešle Recenzia jen v jednom případě: když zveřejněnou recenzi skryjete v přehledu recenzí a známe jeho e-mail. Jinak ho pošlete sami.
Poslední den si projděte dvanáct otázek, jako by je kladl inspektor. Kde zaváháte, tam se vraťte.
Dvanáct kontrolních otázek
Informace o ověřování
Kde je na webu informace, zda a jak recenze ověřujete? Je přímo u recenzí, nebo na ni od nich vede zřetelný odkaz?
Postup ověření
Jak konkrétně recenze ověřujete? Máte to sepsané?
Skryté recenze
Skryli nebo nezveřejnili jste za poslední tři měsíce nějakou recenzi? Z jakého důvodu?
Kritická recenze
Zveřejnili byste kritickou recenzi, kterou by vám dnes poslal inspektor?
Nahlášení obsahu
Kde návštěvník najde, jak nahlásit nezákonný obsah?
Odůvodnění
Dostal autor skryté recenze zprávu s důvodem? Ukažte vzor.
Kontaktní místo
Kde je kontaktní místo podle DSA a jaké jazyky uvádíte?
Pravidla moderace
Kde v obchodních podmínkách jsou pravidla moderace?
Osobní údaje
Obsahuje některý vzor odpovědi osobní údaje zákazníka?
Žádosti o recenzi
Může zákazník odmítnout žádost o recenzi při nákupu i v e-mailu?
Odpovědný člověk
Kdo za recenze odpovídá? Jméno, ne „všichni“.
Sponzorované recenze
Označujete recenze za výrobek zdarma jako sponzorované?
Jednorázová akce nestačí. Šablona se mění, lidé v týmu také a úřady vydávají nová stanoviska.
Měsíčně, čtvrtletně, ročně
- Měsíčně: zkontrolujte, že informační věta po úpravách šablony nezmizela, a projděte evidenci skrytých recenzí.
- Měsíčně: podívejte se na tiskové zprávy ČOI, co řeší u jiných e-shopů.
- Čtvrtletně: projděte vzory odpovědí a interní pravidla.
- Ročně: zopakujte dvanáct otázek ze dne 14.
Čtěte dál
- Recenze a zákon: DSA, Omnibus a ČOI v praxi českého e-shopu Právní rámec do hloubky, s odkazy na zákon, nařízení a tiskové zprávy ČOI.
- Kdy smíte smazat recenzi a kdy je to nekalá praktika Rozhodovací strom pro skrývání recenzí a vzory odůvodnění.
- Jak smazat nebo nahlásit recenzi na Googlu, Heurece a Zboží.cz Pro recenze, které nejsou na vašem webu.
Soulad s pravidly není projekt, ale rutina. Čtrnáct dní vás dostane na start. Udrží vás na něm čtvrt hodiny pozornosti měsíčně.
