Recenzi na vlastním e-shopu smíte skrýt, když je problém v jejím obsahu: vulgarity, osobní údaje třetí osoby, spam nebo doložený podvrh. Skrýt ji proto, že je kritická, nesmíte. Mazání a nezveřejňování negativních recenzí hodnotí ČOI jako zkreslování recenzí, tedy jako praktiku klamavou za všech okolností.
Druhá polovina odpovědi je méně známá. Když zveřejněnou recenzi skryjete, má její autor podle čl. 17 nařízení DSA dostat odůvodnění. Tahle povinnost nemá výjimku pro malé firmy.
Článek se týká recenzí na vašem webu. Recenzi na Googlu, Heurece nebo Zboží.cz smazat nemůžete. Tu lze jen nahlásit provozovateli platformy.
Řešíte recenzi jinde než na svém webu?
Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, mluví o recenzích na dvou místech. Každé funguje jinak a rozdíl rozhoduje o tom, jak snadno vám ČOI porušení prokáže.
Klamavé opomenutí a černá listina
Stejný zákon, dvě různá měřítka.
Tabulku posunete prstem do strany.
| Hledisko | § 5a odst. 5: informace o ověřování | Příloha č. 1 písm. y) a z): černá listina |
|---|---|---|
| Čeho se týká | Neuvedli jste, zda a jak zajišťujete, že recenze pocházejí od lidí, kteří výrobek koupili nebo použili. | Písm. y): tvrdíte, že recenze píší skuteční kupující, a nepřijali jste přiměřená opatření k ověření. Písm. z): zveřejňujete falešné recenze, zadáváte jejich psaní nebo recenze zkreslujete. |
| Jak se posuzuje | Jako klamavé opomenutí. Hodnotí se, zda chybějící informace mohla ovlivnit rozhodnutí spotřebitele o koupi (§ 5a odst. 1). | Praktika je klamavá vždy (§ 4 odst. 3). Dopad na spotřebitele se nezkoumá. |
| Praktický dopad | Máte prostor argumentovat okolnostmi. | Jakmile se jednání prokáže, je rozhodnuto. |
Selektivní nezveřejňování recenzí je proto rizikovější než chybějící informační věta, i když je na první pohled méně vidět.
Mazání negativních recenzí zákon výslovně nejmenuje. Že pod zkreslování patří, plyne z bodu 49 odůvodnění směrnice (EU) 2019/2161. Ten jako příklad uvádí obchodníky, kteří „zveřejní pouze pozitivní recenze a smažou recenze negativní“. Stejně postupuje ČOI: v roce 2024 takto posoudila sedm nezveřejněných recenzí.
Než recenzi skryjete, projděte čtyři otázky v tomto pořadí. Když u některé neobstojíte, nechte recenzi zveřejněnou a odpovězte na ni.
Čtyři otázky před skrytím recenze
Rozhoduje důvod skrytí a to, zda ho umíte doložit. Ne hodnocení ani tón recenze.
Kdybyste recenzi nechali být, kdyby měla pět hvězdiček, neskrývejte ji. Důvodem musí být vlastnost obsahu: urážka, osobní údaje třetí osoby, spam, doložený podvrh. Ne výsledné hodnocení.
Podle čl. 14 DSA mají být pravidla moderace popsaná ve smluvních podmínkách. Skrytí podle pravidla, které jste vymysleli až u konkrétní recenze, obhájíte těžko.
Kontrola nepřijde hned. Potřebujete záznam: kdo rozhodl, kdy, podle jakého pravidla a o jakou recenzi šlo. Bez záznamu stojí tvrzení proti tvrzení.
Článek 17 DSA žádá jasné a konkrétní odůvodnění včetně informace, jak se autor může bránit. Platí bez ohledu na velikost firmy, pokud na autora máte elektronický kontakt.
Poctivá moderace se nepozná podle toho, kolik recenzí jste skryli. Pozná se podle toho, jestli byste stejné pravidlo použili i na pětihvězdičkovou recenzi.
Kdy skrytí obhájíte a kdy ne
Levý sloupec předpokládá, že důvod máte popsaný v podmínkách a zaznamenaný.
Tabulku posunete prstem do strany.
| Obhajitelné | Neobhajitelné |
|---|---|
| Vulgarita, urážka nebo výhrůžka konkrétní osobě. | Recenze je kritická, ale věcná a slušná. |
| Osobní údaje třetí osoby: jméno zaměstnance, telefon, adresa. | Recenze zmiňuje problém, který jste už vyřešili. |
| Spam, reklama na konkurenci, odkaz na podvodný web. | Zákazník si stěžuje na dopravce, ne na vás. |
| Doložený podvrh: recenze od někoho, kdo u vás prokazatelně nenakoupil, pokud nákup v pravidlech vyžadujete. | Recenze se týká produktu, který už neprodáváte. |
| Text zjevně nesouvisí s produktem ani s nákupem. | Zákazník odmítl vaši nabídku kompenzace. |
| Autor sám požádal o stažení své recenze. | Recenze snižuje průměr pod hranici certifikátu. |
Pravý sloupec neznamená, že musíte mlčet. Znamená, že správným nástrojem je veřejná odpověď, ne skrytí.
Co dělat místo skrytí
O DSA se často říká, že se týká jen velkých platforem. Ty mají povinností nejvíc. Základní vrstva ale dopadá i na e-shop, který u produktů sbírá recenze.
Jste hosting, nebo online platforma?
DSA rozlišuje hostingovou službu a online platformu. Online platformou není služba, u které je veřejné šíření obsahu uživatelů jen nepodstatným a pomocným prvkem jiné služby (čl. 3 písm. i) DSA).
Studie, kterou si v roce 2024 nechal zpracovat Český telekomunikační úřad, sem řadí i recenze zboží v internetových obchodech. E-shop je podle ní poskytovatel hostingu, ne online platforma. Sama přitom přiznává, že u recenzí je posouzení obtížnější než u komentářů pod novinovým článkem.
V praxi to znamená: povinnosti online platforem podle čl. 20 až 28 se na běžný e-shop nevztahují, základní povinnosti hostingu ano. Studie není závazný výklad. U samostatného recenzního portálu nebo tržiště může posouzení dopadnout jinak.
Co platí pro malý český e-shop s recenzemi
Podle textu nařízení. Malý podnik má méně než 50 zaměstnanců a obrat nebo bilanční sumu do 10 mil. EUR (doporučení 2003/361/ES).
Tabulku posunete prstem do strany.
| Článek DSA | Povinnost | Platí pro malý e-shop? |
|---|---|---|
| čl. 11 | Kontaktní místo pro orgány včetně údaje o jazycích komunikace | Ano |
| čl. 12 | Kontaktní místo pro uživatele | Ano |
| čl. 14 | Pravidla moderace ve smluvních podmínkách | Ano |
| čl. 15 | Roční zpráva o moderování obsahu | Ne, výjimka je v čl. 15 odst. 2 |
| čl. 16 | Mechanismus pro oznamování nezákonného obsahu | Ano |
| čl. 17 | Odůvodnění při skrytí nebo odstranění obsahu | Ano |
| čl. 20 až 28 | Povinnosti online platforem, například interní vyřizování stížností a mimosoudní řešení sporů | Ne. Běžný e-shop není online platforma a malé podniky navíc vyjímá čl. 19 |
Zkratka „jsme malí, DSA se nás netýká“ neplatí. Odpadá výkaznictví, ne povinnost odůvodnit zásah do obsahu.
Co má odůvodnění podle čl. 17 obsahovat
- Jaké opatření jste přijali (skrytí, odstranění) a případně na jakém území a jak dlouho platí.
- Skutečnosti a okolnosti, ze kterých rozhodnutí vychází.
- Zda jste při rozhodování použili automatizované postupy.
- O jaké pravidlo z vašich podmínek nebo o jaký právní předpis se opíráte a proč s ním obsah není slučitelný.
- Jak se autor může bránit: stížnost u vás, mimosoudní řešení sporu, soud.
Co e-shopy dělají špatně
Žádná z těchto chyb nevypadá jako podvod. Každá ale spadá do některého z popsaných režimů.
Schvalovací fronta jako tichý filtr
Recenze se nemažou, jen se „nestihnou schválit“. Při kontrole je nezveřejnění negativní recenze totéž co smazání a dá se odhalit zadáním zkušební recenze.
Pravidla moderace nikde nejsou
Firma moderuje podle zdravého rozumu, v podmínkách o tom ale není řádka. Čl. 14 DSA chce, aby uživatel předem věděl, podle čeho postupujete.
Autor se nic nedozví
Recenze zmizí bez jediné zprávy. Odůvodnění podle čl. 17 DSA přitom není na vašem uvážení a výjimka pro malé podniky se na něj nevztahuje.
Odpověď prozradí osobní údaje
Snaha uvést věci na pravou míru skončí zveřejněním čísla objednávky, jména nebo adresy. Podle ÚOOÚ to neodpovídá účelu, ke kterému jste údaje získali. Okolnosti případu popsat smíte.
Informace o ověřování jen v obchodních podmínkách
ČOI to považuje za nedostačující. Informace patří přímo tam, kde jsou recenze zveřejněné. Stačí i odkaz, ze kterého je zřejmé, že vede na tuto informaci.
Sponzorované recenze bez označení
Recenze od lidí, kteří dostali výrobek zdarma k otestování, mají být podle ČOI označené jako sponzorované.
Texty si zkopírujte a doplňte název firmy, kontaktní adresu a odkazy. Nejsou to univerzální právní dokumenty. Jsou to výchozí body, které pokrývají to, co se po e-shopu chce nejčastěji.
Vzory pro moderaci a transparentnost
Tlačítkem u karty zkopírujete text do schránky.
Informace o ověřování recenzí (§ 5a odst. 5)
Ověřujete všechny recenze
Recenze sbíráte jen od zákazníků s doloženou objednávkou.
Tuto variantu použijte jen tehdy, když ověření opravdu probíhá. Tvrdit, že recenze píší skuteční zákazníci, bez přiměřených opatření k ověření je praktika podle přílohy č. 1 písm. y).
Máte ověřené i neověřené recenze
Kombinujete recenze z e-shopu, ze srovnávačů a z veřejného formuláře.
Věta patří přímo k recenzím. Odkaz na delší vysvětlení je v pořádku, pokud je z něj zřejmé, kam vede.
Neověřujete
Recenzi může napsat kdokoli, vazbu na nákup nekontrolujete.
Když zvolíte tuto variantu, nesmí jinde zaznít „recenze našich zákazníků“ nebo „ověřená hodnocení“. Projděte bannery, e-maily, reklamu i texty ve widgetech a pečetích.
Odůvodnění skrytí recenze (čl. 17 DSA)
Vulgarita nebo urážka
Posíláte autorovi po skrytí recenze.
Nabídka zveřejnit recenzi po úpravě jasně odděluje moderaci obsahu od potlačování kritiky.
Osobní údaje třetí osoby
Recenze jmenuje zaměstnance nebo uvádí kontaktní údaje.
Automatizované rozhodnutí
Recenzi skryl automatický filtr, ne člověk.
Údaj o použití automatizovaných postupů žádá čl. 17 odst. 3 písm. c) výslovně.
Pravidla moderace do obchodních podmínek (čl. 14 DSA)
Odstavec do obchodních podmínek
Vložte jako samostatnou část o recenzích a dalším obsahu uživatelů.
Odstavec pokrývá pravidla moderace podle čl. 14 a zároveň říká, kam oznámit nezákonný obsah podle čl. 16.
Kontaktní místo do patičky
Povinnost podle čl. 11 a 12 DSA.
U kontaktního místa pro orgány žádá čl. 11 odst. 3 DSA uvést jazyky komunikace. Vedle úředního jazyka má jít o jazyk, kterému rozumí co nejvíc občanů EU.
Jak vypadají zveřejněná pravidla v praxi
Opačná situace: přijde série jednohvězdičkových recenzí od lidí, kteří u vás nikdy nenakoupili. Chuť je smazat je pochopitelná. Postup ale musí být stejně doložitelný jako u čehokoli jiného.
Postup, který obstojí
Nejdřív zdokumentujte
Uložte snímky obrazovky, časy vložení a identifikátory, které máte. Rozhoduje vzorec: několik recenzí v krátkém čase, podobné formulace, žádná vazba na objednávku.
Ověřte vazbu na nákup
Zjistěte, zda k autorům existuje objednávka. Tam, kde nákup nevyžadujete, samotná chybějící objednávka nestačí. Spolu s dalšími znaky už důvod tvoří.
Postupujte podle vlastního pravidla
Skryjte je podle konkrétního bodu svých zveřejněných pravidel. Odkaz na pravidlo, které platilo předem, je silnější než důvod vymyšlený na místě.
Pošlete odůvodnění
Čl. 17 DSA platí i u recenzí, které považujete za falešné. Když na autora elektronický kontakt nemáte, povinnost se neuplatní. Důvod si přesto zapište.
Na cizí platformě recenzi nahlaste
Na Heurece, Zboží.cz ani Googlu recenzi smazat nemůžete. Rozhoduje tam provozovatel platformy a vy mu ji můžete nahlásit.
Zvažte odpověď místo skrytí
U hraničních případů je odpověď bezpečnější. Věcné „k tomuto jménu ani e-mailu u nás objednávku neevidujeme“ zapůsobí na čtenáře často víc než zmizelá recenze.
Falešná recenze na cizí platformě
Texty o povinnostech rády straší nejvyšší možnou sazbou. Poctivější je ukázat obě čísla, protože rozdíl mezi nimi je velký.
Zákonné maximum a praxe
Údaje o kontrolách a pokutách jsou z tiskové zprávy ČOI z 29. 4. 2025 ke kontrolám spotřebitelských recenzí.
Tabulku posunete prstem do strany.
| Ukazatel | Hodnota |
|---|---|
| Zákonné maximum za nekalou obchodní praktiku | až 5 000 000 Kč (§ 24 odst. 22 písm. e) zákona o ochraně spotřebitele) |
| Kontrolní akce na recenze, 1. 7. až 31. 12. 2024 | 77 kontrol, porušení předpisů při 65 z nich |
| Pravomocné pokuty z této akce | 13 pokut v celkové výši 68 000 Kč |
| Z toho za chybějící informaci o ověřování (§ 5a odst. 5) | 6 pokut v celkové výši 41 000 Kč |
| Nezveřejněná recenze zadaná inspektory | 7 případů, posouzeno podle přílohy č. 1 písm. z) |
V průměru vychází jedna pokuta zhruba na 5 200 Kč. Ke kontrolám ČOI vybírala weby, u kterých měla podezření na zkreslování recenzí.
Proč to přesto řešit
Nízké sazby nejsou důvod nedělat nic. Kontrolní akce na recenze proběhla, ČOI při ní zadávala vlastní recenze a pro rok 2025 ohlásila zvýšenou pozornost.
Pokuta bývá menší problém než to, co ji provází. Správní řízení stojí čas a špatně se vysvětluje obchodním partnerům.
Pravidla se dál zpřísňují. Evropská komise má v pracovním programu na rok 2026 návrh aktu o digitální spravedlnosti (Digital Fairness Act), ohlášený na čtvrté čtvrtletí. Mířit má mimo jiné na manipulativní prvky v rozhraní webů.
Všechny popsané povinnosti mají jedno společné: musíte je plnit opakovaně a doložitelně, i když se v týmu vymění lidé. Ruční domluva po e-mailech tohle neumí.
Provozní minimum
- Zveřejněná pravidla moderace, na která v odůvodnění odkazujete číslem bodu.
- Jedno místo, kde se recenze schvalují. Ne rozhodování napříč e-mailem, chatem a administrací.
- Odůvodnění autorovi pokaždé, když zveřejněnou recenzi skryjete.
- Záznam o zásahu: kdo, kdy, podle jakého pravidla, zda byl autor informován.
- Informace o ověřování přímo u recenzí, nebo zřetelný odkaz na ni.
- Jeden konkrétní člověk odpovědný za moderaci. Ne „marketing“ jako celek.
Co z toho pokrývá Recenzia
Odůvodnění odesílá Recenzia v jednom případě: když dříve zveřejněnou recenzi skryjete v přehledu recenzí nebo v jejím detailu. Pokud známe e-mail autora (typicky u recenzí z vašeho formuláře), odejde mu oznámení podle čl. 17 DSA. Obsahuje přijaté opatření, důvod, údaj o tom, kdo rozhodl, územní působnost a možnosti, jak se bránit.
Oznámení uvádí obecný důvod. Konkrétní pravidlo, o které se opíráte, proto autorovi doplňte vlastní zprávou. Vzory máte výše.
Automatická kontrola spamu a vulgarit je od tarifu Starter. Recenzi buď jen označí a počká na vás, nebo ji podle nastavení rovnou skryje. Při automatickém skrytí e-mail autorovi neodchází. Neodchází ani tehdy, když označenou recenzi skryjete nebo skrytí potvrdíte na obrazovce automatické kontroly (AI moderace).
V těchto případech pošlete odůvodnění sami: u automatického skrytí podle vzoru č. 6, u vlastního rozhodnutí podle vzorů č. 4 a 5.
Když čekající recenzi neschválíte, Recenzia autorovi nic neposílá. Skrytí je vratné: recenze zůstává uložená a můžete ji vrátit na web. Recenze s ověřeným nákupem označuje widget odznakem „Ověřený nákup“.
Skrytí zveřejněné recenze se zapíše do systému Recenzie. V administraci ho zatím nezobrazíte ani nevyexportujete. Vlastní evidenci (kdo, kdy, podle jakého pravidla) si proto veďte dál.
Širší souvislosti
Prameny
Tvrzení v článku vycházejí z těchto veřejných dokumentů. U sporných otázek si ověřte aktuální znění.
- Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele § 4 odst. 3, § 5a odst. 5, § 24 odst. 22 a 23 a příloha č. 1 písm. y) a z).
- ČOI: Recenze, nejčastější dotazy Výklad ČOI: povinnost ověřovat, umístění informace, sponzorované recenze.
- ČOI: výsledky kontrol spotřebitelských recenzí v roce 2024 Tisková zpráva z 29. 4. 2025: 77 kontrol, 7 nezveřejněných recenzí, 13 pokut za 68 000 Kč.
- ČOI: kontroly internetových obchodů ve 3. čtvrtletí 2024 Tisková zpráva z 16. 12. 2024: 148 kontrol, porušení předpisů při 125 z nich.
- ČOI: Výroční zpráva za rok 2024 Poznámka k výběru kontrolovaných e-shopů podle podezření.
- Nařízení (EU) 2022/2065 (DSA) Čl. 3 písm. i), čl. 11, 12, 14, 15, 16, 17 a 19.
- ČTÚ: Studie poskytovatelů zprostředkovatelských služeb podle nařízení DSA Zařazení e-shopů s recenzemi mezi poskytovatele hostingu (studie z října 2024).
- Směrnice (EU) 2019/2161 (Omnibus) Bod 49 odůvodnění a body 23b a 23c doplněné do přílohy I směrnice 2005/29/ES.
- ÚOOÚ: Kontrolní plán na rok 2026 Část I, bod C: hodnoticí dotazníky jako obchodní sdělení.
- ÚOOÚ: Informace pro e-shopy Reakce na recenzi a osobní údaje zákazníka.
- Zákon č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti § 7 odst. 3: zákaznická výjimka a možnost odmítnutí.
- Evropský parlament: Digital Fairness Act Stav přípravy návrhu ohlášeného na 4. čtvrtletí 2026.
