Za měsíc službu Ověřeno zákazníky zavedete, rozběhnete dotazníky a naučíte se s hodnocením pracovat. To je v plánu. Samotný certifikát Heureka uděluje automaticky, až máte za posledních 180 dní desítky hodnocení a alespoň 90 % z nich vás doporučuje. Kdy to nastane, závisí na počtu objednávek a na tom, kolik zákazníků dotazník vyplní.
Plán je psaný pro e-shop, který Heureku zatím systematicky neřešil. Pokud už službu máte zavedenou, začněte týdnem 2.
Než začnete
Co mít připravené den 0
- Účet obchodu v administraci Heureky pro e-shopy. Tam se služba aktivuje i kontroluje.
- Alespoň jednu offline platební metodu, například dobírku nebo bankovní převod. Heureka to má v podmínkách služby.
- Rozhodnutí, kdo bude Heurece předávat objednávky: vaše platforma, programátor, nebo Recenzia. Jen jedna cesta, ne dvě najednou.
První týden je o zapojení. Dokud Heureka nedostává objednávky, nic se nesbírá.
Kroky prvního týdne
Den 1: aktivujte službu
V administraci Heureky vyplňte formulář služby Ověřeno zákazníky. Zkontrolujete předvyplněné údaje pro smlouvu a zadáte e-mail, na který budou chodit kopie vyplněných dotazníků.
Den 1 až 2: zapněte předávání objednávek
Na Shoptetu a Upgates vložíte do administrace e-shopu 32znakový klíč ze záložky Ověřeno zákazníky. Na jiné platformě to nastaví programátor. Třetí cesta je Recenzia od tarifu Starter pro e-shopy na Upgates, s omezeními popsanými v průvodci.
Den 2: možnost odmítnout dotazník
Před odesláním objednávky musí mít zákazník možnost dotazník odmítnout. Heureka doporučuje nezaškrtnuté políčko s textem, který má v nápovědě, a vzorový odstavec do obchodních podmínek. Obojí doplňte teď.
Den 3: zkušební objednávka
Objednejte na vlastní e-mail. V administraci Heureky na záložce Ověřeno zákazníky se má objevit datum a čas poslední přijaté objednávky. Do první objednávky tam svítí hláška, že obchod službu nemá zavedenou.
Den 4: informace o ověřování recenzí na webu
Pokud recenze na svém webu vypisujete, uveďte u nich, zda a jak ověřujete jejich pravost. Jak větu napsat, popisuje článek o recenzích a zákonu.
Den 5 až 7: kontrola
V administraci Heureky sedí počet přijatých objednávek s počtem objednávek v e-shopu. Pokud ne, objednávky se předávají jen zčásti a je potřeba to opravit hned.
Ověřte si u zdroje a čtěte dál
Druhý týden přicházejí první odpovědi. Kolik zákazníků dotazník vyplní, neovlivníte. Ovlivníte, jakou zkušenost hodnotí a jak rychle reagujete.
Rutina druhého týdne
- Denně se podívejte do administrace Heureky: kolik objednávek dorazilo a kolik hodnocení přibylo. Kopie vyplněných dotazníků chodí i na e-mail, který jste zadali při aktivaci.
- Na hodnocení s výhradou odpovězte. V administraci Heureky je u hodnocení možnost Reagovat. Odpověď je veřejná.
- Když se stejná stížnost objeví podruhé, řešte příčinu hned: dopravce, balení, popis produktu.
- Upozorněte zákazníky, že dotazník může skončit ve složce Promoakce nebo Hromadné. Heureka to sama doporučuje, třeba v potvrzení objednávky.
Jak dostat víc vyplněných dotazníků
Heureka v nápovědě radí zmínit dotazník už v potvrzení objednávky, přiložit do zásilky kartičku s informací, kde dotazník najdou, a nabídnout zákazníkům QR kód, který je zavede k nezodpovězeným hodnocením v jejich účtu na Heurece. Zákazník, který dotazník nenašel, si může nechat poslat nový: napíše na podporu Heureky z e-mailu uvedeného u objednávky.
Jedno pravidlo platí vždy: nikdy nepodmiňujte žádnou výhodu pozitivním hodnocením.
Ověřte si u zdroje
Třetí týden máte první data. Pracujte s nimi, ne s dojmy.
Co udělat ve třetím týdnu
- Přečtěte všechna hodnocení a vypište si, co se opakuje, v dobrém i ve zlém.
- Zkontrolujte dostupnost ve feedu pro Heureku. Podle ní Heureka časuje dotazník, a když je dostupnost napsaná optimisticky, přijde dotazník dřív než zboží.
- Dejte zákazníkům přehled o zásilce: kde je a kdy dorazí. Heureka uvádí, že jasné a včasné informace o zásilce výrazně ovlivňují spokojenost.
- Oslovte zákazníky s negativním hodnocením, zjistěte příčinu a nabídněte řešení. Spokojený zákazník může hodnocení upravit.
- Připravte si vzory odpovědí na opakující se situace: pozdní dodání, vadný kus, vrácení zboží. Hotové texty ke zkopírování jsou v článku o negativních recenzích.
Čtěte dál
Čtvrtý týden nic nového nezavádíte. Držíte rutinu a rozhodujete o dalším měsíci.
Co udělat ve čtvrtém týdnu
- Otevřete statistiku dotazníků v administraci Heureky a podívejte se na míru doporučení. Certifikát potřebuje alespoň 90 %.
- Rozhodněte o úrovni na další měsíc. Na Profi potřebujete první den v měsíci kredit alespoň 499 Kč, jinak vás Heureka po upozornění přepne na Start s limitem 15 dotazníků.
- Dál odpovídejte na hodnocení a řešte příčiny stížností. Stabilní přísun hodnocení je teď důležitější než cokoli jiného.
- Domluvte, kdo bude za Heureku odpovídat dlouhodobě. Jeden člověk se jménem.
Plán je stejný pro všechny, tempo ne. Tyhle situace ho zpomalí a je lepší to vědět dopředu.
- Málo objednávek. Na úrovni Start odejde nejvýš 15 dotazníků měsíčně a ne každý zákazník odpoví.
- Dlouhé dodací lhůty. Dotazník se řídí dostupností zboží, takže hodnocení přicházejí později.
- Sezónní e-shop mimo sezónu. Bez objednávek nejsou dotazníky a hodnocení z posledních 180 dní postupně vypadávají.
- Série špatných hodnocení hned na začátku. Při malém počtu hodnocení má každé velkou váhu.
O certifikátu vás Heureka informuje e-mailem. V administraci pak najdete kódy ikon a widgetů, které si vložíte na web. Ikony ukazují aktuální procento doporučení a při ztrátě certifikátu samy zmizí.
Dlouhodobá rutina
- Vložte na web ikonu certifikátu. Pro mobilní verzi webu doporučuje Heureka kód ve formátu SVG.
- Jednou za měsíc projděte osm bodů kontroly z průvodce: objednávky, odmítnutí dotazníku, kredit, míra doporučení, odpovědi, sporné recenze, bonusový kredit, odpovědný člověk.
- Hlídejte míru doporučení. Hranici, pod kterou Heureka modrý certifikát odebere, najdete v průvodci.
- Sbírejte recenze i mimo Heureku, na vlastním webu. Podmínky, ceny i limity u Heureky určuje Heureka.
Čtěte dál
- Průvodce certifikátem: měsíční kontrola Osm bodů, které zachytí problém dřív, než vás bude stát certifikát.
- Proč kombinovat víc zdrojů recenzí Co která platforma sbírá a proč se hodnocení mezi nimi liší.
- Kdo všechno žádá vaše zákazníky o recenzi Heureka, Zboží.cz a vlastní e-mail: mapa kanálů a audit na 10 minut.
Modrý certifikát se nezíská marketingovým trikem. Získá se tím, že dodáváte rychle, balíte pečlivě a komunikujete lidsky.
Recenzia certifikát nezíská za vás. V plánu se hodí hlavně tím, že dostane recenze z Heureky na váš web. U e-shopů na Upgates umí Heurece i předávat dokončené objednávky, ale s omezeními.
- Import recenzí obchodu i produktů z Heureka.cz a Heureka.sk je ve všech tarifech včetně Free. Recenze schválíte a zobrazíte widgetem na webu vedle recenzí z dalších zdrojů.
