Ano, odpovídat má smysl. Stačí dvě věty: poděkování a jeden detail z recenze. Odpověď čtou hlavně další lidé, kteří se teprve rozhodují a chtějí vidět, že za obchodem někdo je.
Neznamená to děkovat pod každou recenzí. Google ve svých tipech radí odpovídat, když máte novou nebo užitečnou informaci, a výslovně říká, že veřejně děkovat všem nemusíte. Stejná věta pod padesáti pochvalami působí jako automat.
Kdy odpovědět určitě
- Recenze popisuje konkrétní zkušenost: doručení, velikost, komunikaci, nebo má fotku.
- Zákazník dal čtyři hvězdičky a připsal výhradu.
- Recenze jmenuje někoho z týmu, nebo se v ní zákazník na něco ptá.
- Píše stálý nebo firemní zákazník.
Na každé platformě v její administraci. Postup pro Heureku, Zboží.cz a Firemní profil na Googlu je na jednom místě, v článku o negativních recenzích v části Kde na recenzi odpovíte. Tady jen tři věci, které mění to, co napíšete (stav k 29. 9. 2026).
- Heureka: do reakcí nevkládejte emotikony, nápověda je řadí mezi nepovolené znaky.
- Zboží.cz: recenzi můžete okomentovat jen jednou. Odpověď proto napište celou napoprvé.
- Google: odpověď před zveřejněním prochází kontrolou, obvykle do 10 minut. Autor recenze pak dostane oznámení.
V Recenzii odpovídáte u recenzí ze všech napojených zdrojů na jednom místě. Odpověď se zobrazí ve widgetu na vašem webu, pokud v něm máte zobrazení odpovědí zapnuté. Na Zboží.cz ji Recenzia odešle přes API, stačí token API Fénix s právem čtení a zápis (rw). Na Heureku ani na Google se nepřenáší, tam ji napíšete v jejich administraci.
Postupy a oficiální nápovědy (stav k 29. 9. 2026)
- Kde na recenzi odpovíte Postup pro Heureku, Zboží.cz a Firemní profil v článku o negativních recenzích.
- Heureka: Jak reagovat na recenze zákazníků Kde se v administraci reaguje a které znaky reakce nepřijme.
- Zboží.cz: Hodnocení a recenze (nápověda Skliku) Reakce obchodu na hodnocení: jedna na recenzi, zobrazí se v detailu obchodu.
- Google: Správa recenzí zákazníků Co se stane s odpovědí ve Firemním profilu: kontrola, zveřejnění, oznámení autorovi.
- Google: tipy, jak psát lepší odpovědi na recenze Kdy odpovídat a proč není nutné veřejně děkovat všem.
- Zboží.cz v Recenzii Import hodnocení obchodu i recenzí produktů a odesílání odpovědí přes API.
Vzory jsou rodově neutrální a bez emotikonů, takže sedí na každého autora i platformu. Hranaté závorky nahraďte vlastním údajem. Stejný vzor nepoužívejte dvakrát po sobě.
Vzory odpovědí na kladné recenze
Deset situací, ke každé dvě varianty. Tlačítkem text zkopírujete.
Doručení a dárky
Rychlé doručení
Recenze chválí hlavně rychlost.
Doplňte skutečný čas odeslání. Hodí se i dalším zákazníkům.
Doručení včas před termínem
Zákazník potřeboval zboží do určitého dne.
Neslibujte stejnou rychlost všem.
Dárek se povedl
Recenze zmiňuje, že šlo o dárek.
Věta o výměně pomůže dalším, kdo kupují dárek.
Dárkové balení
Zákazník chválí balení nebo přiložený vzkaz.
Nepište, komu dárek byl, pokud to zákazník neuvedl.
Produkt, velikost a fotky
Sedí velikost
Recenze potvrzuje, že velikost odpovídá tabulce.
Velikost zopakujte. Pro dalšího zákazníka je to nejcennější údaj.
Velikost sedí až po výměně
Zákazník velikost měnil a teď chválí.
Doplnění popisu slibte, jen když ho opravdu uděláte.
Recenze s fotkou
Zákazník přiložil fotku produktu.
Zmiňte, co na fotce je.
Fotka s nápadem
Z fotky je vidět nečekané využití produktu.
Fotku z recenze nedávejte do reklamy bez souhlasu autora.
Stálí zákazníci, podpora a firmy
Opakovaný nákup
Zákazník píše, že nakupuje poněkolikáté.
Navažte jen na to, co zákazník v recenzi sám uvedl. Z historie objednávek nic nedoplňujte.
Doporučení známým
Zákazník píše, že obchod doporučuje dál.
Žádný slevový kód za doporučení. Vypadá jako odměna za pochvalu.
Pochvala podpory
Recenze jmenuje kolegu nebo chválí komunikaci.
Pochvalu opravdu předejte.
Pochvala po reklamaci
Kladná recenze po vyřízené reklamaci.
Podrobnosti reklamace nepopisujte.
Firemní zákazník
Objednávka na firmu.
Název firmy ani objem objednávky neuvádějte, pokud je zákazník nenapsal sám.
Větší firemní odběr
Firma chválí hladký průběh větší objednávky.
Uveďte kontakt na konkrétního člověka, ne obecnou adresu.
Krátké recenze a čtyři hvězdičky
Jednoslovné „super“
Recenze má jedno nebo dvě slova.
Pod deseti recenzemi „super“ nemusí být deset poděkování.
Jen hvězdičky bez textu
Pět hvězdiček, žádný text.
Na hodnocení bez textu odpovídejte jen výjimečně.
Čtyři hvězdičky s výhradou
Spokojenost s jednou konkrétní výtkou.
Výhradu pojmenujte. Odpověď, která ji přejde, vypadá jako šablona.
Výhrada, kterou neovlivníte
Výtka míří na dopravce nebo výrobce.
Vysvětlete, nevymlouvejte se. Stačí jedna věta.
Recenze ve slovenštině
Odpověď slovensky
Recenze je slovensky a slovenštinu ovládáte.
Slovensky pište, jen když to umíte bez chyb.
Česky na slovenskou recenzi
Slovenštinou si nejste jistí.
Strojový překlad s chybami působí hůř než česká odpověď.
Vzor je kostra. Aby odpověď nepůsobila jako šablona, stačí tři úpravy.
Tři pravidla
Vezměte jeden detail z recenze
Zákazník píše o rychlém kurýrovi, velikosti nebo barvě. Zopakujte to jeho slovy. Je hned vidět, že recenzi někdo četl.
Přidejte jednu větu navíc
Do kdy odesíláte, jak o produkt pečovat, kam napsat kvůli výměně. Google radí totéž: uveďte podrobnosti, které zákazník napoprvé možná nezjistil.
Žádná reklama
Autor recenze už u vás nakoupil. Slevy, akce ani odkazy na další zboží do odpovědi nepatří. Podepište se jménem, odpověď pak působí osobněji.
Čtyři věci, které odpověď pokazí
Slevu nebo dárek za recenzi
Slevový kód ve veřejné odpovědi vypadá jako odměna za pochvalu a zpochybní i ostatní recenze. Google pobídky výměnou za recenzi ve svých zásadách výslovně zakazuje. Recenzi za výrobek zdarma k otestování je podle výkladu ČOI třeba označit jako sponzorovanou. Právní rámec shrnuje článek Recenze a zákon.
Číslo objednávky, adresu, e-mail
Do veřejné odpovědi nepatří nic, podle čeho jde zákazníka poznat, pokud to sám nenapsal. Platí to i u pochvaly.
Pořád stejnou větu
Deset stejných poděkování pod sebou je horší než žádné. Vzory střídejte a pokaždé změňte aspoň detail.
Akce, odkazy a emotikony
Odpověď není newsletter. Odkazy a akční nabídky vynechte, na Heurece i emotikony.
Zdroje (stav k 29. 9. 2026)
- Recenze a zákon: DSA, Omnibus a ČOI Co musí e-shop u recenzí uvádět a jak vypadá kontrola.
- ČOI: Spotřebitelské recenze Výklad ČOI: recenzi za výrobek zdarma k otestování označte jako sponzorovanou.
- Osobní údaje v odpovědích na recenze Co do veřejné odpovědi nepatří a jak to napsat bez identifikátorů.
- Google: tipy, jak psát lepší odpovědi na recenze Stručně, jen když máte co říct, a bez dojmu prodejce.
- Google: zakázaný a omezený obsah Zákaz pobídek výměnou za zveřejnění recenze.
Kladné recenze nehoří. Negativní řešte hned, kladné stačí projít jednou týdně v jedné dávce.
- Vyhraďte si pevný čas jednou týdně a projděte nové recenze ze všech zdrojů najednou.
- Nejdřív odpovězte na ty s konkrétním detailem, výhradou nebo otázkou. Jednoslovné nechte na konec, nebo bez odpovědi.
- Mějte po ruce pět až šest vlastních vzorů v hlasu vašeho obchodu a střídejte je.
V Recenzii vidíte nové recenze z napojených zdrojů v jednom seznamu. Od tarifu Růst vám Recenzia k recenzi s textem navrhne koncept, který vychází z toho, co zákazník napsal. Koncept upravíte a uložíte sami. U recenze bez textu návrh nevznikne.
Kam dál
- Jak odpovídat na negativní recenze: vzory a strategie Kostra odpovědi a vzory pro situace, kdy se něco nepovedlo.
- Jak smazat nebo nahlásit recenzi Co jde dělat s recenzí, která je falešná nebo sprostá.
- Prevence negativních recenzí: provozní spouštěče Kde špatné recenze vznikají ještě před formulářem.
- Funkce Recenzie Správa recenzí, odpovědi a návrhy od AI v administraci.
