1. Účel pravidel
Důvěryhodnost recenzí je základem fungování naší Služby. Tato pravidla popisují, co je v Recenzia.cz považováno za platnou recenzi, jak ověřujeme, že pochází od skutečného zákazníka, a jaké mají zúčastněné strany povinnosti. Pravidla doplňují Obchodní podmínky a Pravidla používání (AUP).
2. Kdo může napsat recenzi
Recenzi může napsat jakákoli osoba, která:
- učinila u obchodníka skutečný nákup a obdržela ověřenou pozvánku (e-mail/SMS) z review request kampaně, nebo
- napsala spontánní recenzi prostřednictvím veřejného formuláře nebo napojeného zdroje (Heureka, Google, Seznam, Facebook, Trustpilot apod.) a souhlasila se zveřejněním.
Recenze musí být psána z vlastní zkušenosti, pravdivě, bez urážlivého obsahu, hate-speech, reklamy konkurence nebo pokusu o vydírání obchodníka.
3. Jak ověřujeme původ recenzí
Pro zajištění souladu s požadavky čl. 7 odst. 6 směrnice 2005/29/ES ve znění Omnibus 2019/2161 (zákaz uvádět recenze jako ověřené, pokud nejsou) používáme následující ověřovací postupy. Pro každou recenzi je uloženo, jakou metodou byla získána; tuto informaci přenášíme i do widgetů a exportů.
3.1 Ověřená recenze přes pozvánku
Recenze označená jako „Ověřený nákup“ vznikla na základě e-mailové nebo SMS pozvánky, kterou Služba zaslala konkrétnímu kupujícímu na základě objednávky u obchodníka. Pozvánka obsahuje unikátní jednorázový token, který identifikuje objednávku a recenzenta. Bez platného tokenu nelze tento typ recenze odeslat.
3.2 Ověřená recenze z napojeného externího zdroje
Recenze, které importujeme z externích platforem (Heureka, Google Business Profile, Seznam, Facebook, Trustpilot, WooCommerce, Upgates), nesou označení zdroje a ID recenze v dané platformě. Tyto recenze ověřuje původní platforma a my zachováváme její ověřovací stav.
3.3 Recenze z veřejného formuláře
Recenze odeslaná přes veřejný formulář bez vazby na objednávku není označena jako ověřená. Před zveřejněním prochází základní kontrolou: ověřením kontaktu (např. potvrzovacím e-mailem), anti-spam kontrolou, AI moderací a v případě podezření manuálním schválením obchodníkem.
4. Moderace a publikace
Recenze prochází kombinovaným procesem moderace:
- Automatická AI moderace – detekce vulgarismů, hate-speech, osobních údajů třetích stran, podezření na falešný obsah.
- Pravidla obchodníka – obchodník si může nastavit kritéria pro automatické schválení nebo vyžadovat ruční review.
- Ruční review – pověřená osoba u obchodníka rozhodne o publikaci, úpravě (jen typografické, bez změny významu) nebo odmítnutí.
Obchodník nesmí selektivně publikovat pouze pozitivní recenze. Pravidla moderace musí být aplikována stejně na všechny recenze bez ohledu na hodnocení. Pokud Služba zjistí porušení tohoto pravidla (např. opakované odmítání negativních recenzí bez věcného důvodu), je oprávněna omezit zobrazování příznaku „Ověřeno službou Recenzia.cz“ nebo přístup ke Službě omezit.
4.1 Odůvodnění moderačního zásahu (Statement of Reasons dle DSA čl. 17)
V případě skrytí, odmítnutí, demonetizace nebo úpravy recenze (jakéhokoliv zásahu do její viditelnosti či obsahu) zašle Služba autorovi recenze elektronickou cestou odůvodnění obsahující:
- identifikaci dotčeného obsahu (URL, identifikátor recenze);
- popis konkrétního důvodu zásahu (porušená klauzule těchto Pravidel nebo AUP, citace zákonné úpravy);
- informaci o tom, zda zásah provedla automatická AI moderace, ruční review obchodníkem, nebo Provozovatel;
- informaci o územní působnosti zásahu (omezení v konkrétních zemích nebo globálně);
- poučení o opravných prostředcích (vnitřní odvolání dle čl. 7, mimosoudní řešení sporů, soudní žaloba).
Odůvodnění je zasláno bez zbytečného odkladu, zpravidla současně s vykonáním zásahu. V případech, kdy zákonné předpisy znemožňují odůvodnění poskytnout (např. probíhající trestní řízení), je informace omezena na nezbytné minimum.
5. Pobídky a kompenzace
Obchodník je oprávněn motivovat zákazníky k napsání recenze (slevový kód, body, drobný dárek) pouze za podmínek, že je pobídka nabídnuta nezávisle na obsahu recenze a tato skutečnost je u dotčených recenzí transparentně uvedena. Zákaz: podmiňování pobídky pozitivním hodnocením, manipulace s textem, falšování recenzí.
6. Stížnost na recenzi a notice-and-action (DSA)
V souladu s článkem 16 nařízení 2022/2065 (Digital Services Act) má kdokoli právo nahlásit recenzi, kterou považuje za nelegální obsah (pomluva, šíření osobních údajů, vyhrožování, porušení autorských práv apod.).
Hlášení zasílejte na info@recenzia.cz s předmětem „Hlášení obsahu“ a uveďte:
- URL nebo identifikátor recenze;
- důvod, proč obsah považujete za nelegální (citace zákonné úpravy je vítaná);
- kontaktní údaje, na kterých Vás můžeme zpětně oslovit;
- čestné prohlášení o pravdivosti údajů.
Hlášení vyhodnotíme bez zbytečného odkladu. Pokud uznáme důvodnost, recenzi skryjeme nebo odstraníme; o výsledku informujeme oznamovatele i autora recenze a uvedeme možnosti odvolání.
7. Odvolání proti rozhodnutí o obsahu
Autor recenze i obchodník mají právo odvolat se proti rozhodnutí o skrytí, úpravě nebo neschválení recenze. Odvolání zasílejte na info@recenzia.cz. Vyřídíme jej do 14 dnů od přijetí.
8. Právo na vlastní recenzi
Autor recenze má kdykoli právo požádat o její smazání nebo úpravu. Žádost zasílejte buď přímo dotčenému obchodníkovi, nebo na info@recenzia.cz. Při anonymizaci ponecháme statistické hodnocení (hvězdy), ale odstraníme osobní údaje a text dle žádosti.
9. Transparentnost vůči koncovým zákazníkům
U recenzí publikovaných ve widgetech a exportech Služba uvádí:
- zdroj recenze (formulář, Heureka, Google, ...);
- příznak ověření (ověřený nákup / neověřená spontánní recenze);
- datum publikace;
- informaci o případné pobídce za napsání recenze.
10. Kontakt
Otázky a podněty k těmto pravidlům směřujte na info@recenzia.cz.